市卫生健康委近日传出消息,根据第三方调查显示,2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体处于较高水平:门诊和住院病人总体满意率分别为90.75%和97.64%。

履新医治服务品牌让就诊少奔波少等候少操心少烦懑 门诊住院病者满意度“双晋级”。以问题为导向,促进医疗机构优化服务流程、完善服务细节申城公立医院满意度大幅提升

2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率近日公布:上海医疗机构门诊、住院病人总体满意率分别为90.75%和97.64%。门诊病人满意度中,医生服务维度满意率为93.43%。住院病人满意度中,医疗服务流程与效果维度满意率为95.86%与2017年和2018相比,增长都较快。

在市文明办、市纠风办的指导和支持下,由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的2016年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查已完成。近日,上海医药卫生行风建设促进会举办新闻发布会,向社会发布调查结果,上海电视台、上海广播电台、文汇报、解放日报、新民晚报、新闻晨报、劳动报、人民日报、新华社、中新社等20余家媒体参加新闻发布会。这是上海医药卫生行风建设促进会连续第四年发布上海市公立医疗机构病人满意度。

履新医治服务品牌让就诊少奔波少等候少操心少烦懑 门诊住院病者满意度“双晋级”。在针对门诊病人的满意度调查中,“医生服务”维度满意率为93.43%;在住院病人满意度中,“医疗服务流程与效果”维度满意率为95.86%,较前两年均大幅提升。

市卫生健康委近日传出消息,根据第三方调查显示,2019年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体处于较高水平:门诊和住院病人总体满意率分别为90.75%和97.64%。

门诊、住院病人满意度双高,与上海推广创新医疗服务品牌,让患者就诊少奔波、少等候、少操心、少烦恼密不可分。上海市卫健委负责人表示,打响上海服务品牌,本市计划于20182020年推出100个左右创新医疗服务品牌。就在不久前,第三批30个品牌出炉。挖掘医疗服务内涵,持续改善就医体验,创新医疗服务品牌,切实提升了患者看病就医满意度和获得感。

发布会由上海医药卫生行风建设促进会会长范关荣主持,范会长表示测评成果获得了卫生行政管理部门、办医主体和医疗机构的认可。促进会并积极配合市卫生计生委召开每年一度的改善服务细节、提升病人满意度内部通气会,市卫生行政管理部门以测评数据成果为依据,对专项工作进行部署,对本市公立医疗机构改善服务落实到细节提出具体要求和建议。同时指出,2017年是测评项目在全市范围扎实推进的阶段,为了更好地贯彻深化医改的新要求,有效地发挥测评项目对公立医疗机构提升病人满意度的导向作用,项目组将进一步总结经验、分析问题、强化组织实施,秉承公益化、电子化、公开化等优势,更好地为卫生行政管理部门和办医主体提供决策支持,为医疗机构改善服务细节提供参考。

履新医治服务品牌让就诊少奔波少等候少操心少烦懑 门诊住院病者满意度“双晋级”。调查显示,门诊病人满意度中,“医生为我提供了诊疗方案的相关信息和诊疗建议并能考虑我的意见”项目的满意率为92.67%,“我对门诊诊疗中的等候时间满意”项目的满意率为75.18%,增长相对较快。住院病人满意度中,“我对医院伙食满意”项目满意率为86.88%,增长相对较高。

在针对门诊病人的满意度调查中,“医生服务”维度满意率为93.43%;在住院病人满意度中,“医疗服务流程与效果”维度满意率为95.86%,较前两年均大幅提升。

澳门贵宾会网址,提升精细化水准

项目组专家组长复旦大学公共卫生学院薛迪教授代表项目组发布了2016年满意度测评结果,并介绍了2016年测评项目的特点。2016年的上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查共涉及65所公立医疗机构,包括50所三级医院、5所二级综合医院和10所社区卫生服务中心,调查有效问卷共计15220份,其中门诊病人问卷12242份;住院病人问卷2978份。调查显示,2016年上海市门诊和住院病人对公立医疗机构的医疗服务质量总体处于较高满意水平,门诊和住院病人的总评分平均分别为4.69分和4.89分;门诊和住院病人的总体满意率分别达到92.73%和97.94%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到97.33%和99.33%。

此外,患者对医院标识、信息化服务、医护人员态度、病区环境、志愿服务、隐私保护等方面的满意率都有明显提升。

等候时间满意率提升

上海以互联网+人工智能等前沿技术为依托,优化大数据运用,提高精细化水平,让服务数据广泛、安全、有效、畅通地流动起来,有效减少患者奔波频次。在此次第三批创新服务品牌中,类似服务不在少数。例如,胸科医院以信息化建设为基础,以一站式+自助服务为核心,自助入院、移动结算、病案微信等功能形成便民服务链,打造一体化出入院服务中心。市八医院借力全专远程诊疗云平台将一站式消化疾病诊疗中心服务能力延伸进社区,患者不用跑大医院也能享受到专家服务。复旦大学附属金山医院打造数字胶片云,免费为患者提供数字影像服务,推进不同医院之间医疗影像信息的互通、共享。

2016年上海市公立医疗机构病人满意度测评量表的特点是更全面地反映了病人对医疗服务质量的期望。在门诊病人满意度测评中,增加了门诊诊疗等候时间的满意度,对医院设备设施维度和其他医务人员服务维度的项目进行了整合,通过丰富部分项目的内涵以简洁测量项目。在住院病人满意度测评中,增加了住院诊疗中的等候时间、病区营养餐供应、病区夜间环境安静、病区护士主动接待并介绍入院须知、病区环境等相关事项的项目;丰富了部分项目的内涵。在门诊医生服务的观察性调查中,增加了医生的初步诊疗时间的观察项目。

公立医疗机构满意度与满意率的提升,与市卫生健康委党组主题教育整改落实密不可分。医疗卫生服务是上海拥有的优质服务品牌之一。面对群众日益增长的多样化、差异化、个性化医疗服务需求,市卫生健康委党组主题教育将改善医疗服务作为专项整治重点项目,以问题为导向,促进公立医疗机构优化服务流程、完善服务细节,从门诊预约、就诊检查、住院治疗、跟踪随访等各个环节进行改造,连续推出两批“创新医疗服务品牌”,通过持续改善医疗服务,努力为患者营造更温馨舒适、便捷的医疗环境。

调查显示,门诊病人满意度中,“医生为我提供了诊疗方案的相关信息和诊疗建议并能考虑我的意见”项目的满意率为92.67%,“我对门诊诊疗中的等候时间满意”项目的满意率为75.18%,增长相对较快。住院病人满意度中,“我对医院伙食满意”项目满意率为86.88%,增长相对较高。

打破壁垒优化就医流程

2016上海市公立医疗病人满意度测评调查结果显示:随着医改的深化,各级政府加大了对上海市公立医疗机构的投入,使公立医疗机构的设备、设施和就医环境有了很大的改善,医院有效的信息化服务方便了病人的就医和健康教育信息的获得。此外,近年来上海卫生系统继续以深化医改为抓手,以服务民生、关注民生为重点,深入开展改善医疗服务三年行动、关爱患者,从细节做起文明服务主题活动,推动了上海市办医主体和各级公立医疗机构持续关注医疗服务的改善,使病人切实感受到医改带来的服务质量提升。上海市各级政府在社区卫生服务综合改革方面采取的一系列举措,如增加社区投入、加强全科医师规范化培训、推行家庭医生签约服务、提供长处方和延伸处方服务、完善社区卫生服务功能等,促进了社区卫生服务中心的发展,社区卫生服务得到了就诊病人的高度认可。此外,医院志愿者、社工、工勤人员和保安人员的良好服务,也让病人全面感受到上海市公立医疗机构较高的服务质量。上海市三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间超过2小时的比例分别为52.83%和61.21%;门诊病人对门诊诊疗中的等候时间满意的比例分别为72.66%和67.73%;门诊病人在医院的逗留时间影响了病人的总体满意率和对医生服务的满意率。调查发现,三级医院门诊病人在医生诊室的初始诊疗时间平均为7.45分钟,病人对三级医院门诊医生诊疗时间的满意率达到91.62%,相关指标不低,但是考虑到三级医院病人病情复杂,门诊初诊病人诊断时间可更充裕。为了合理利用优质医疗资源,缓解三级医院的门诊压力,上海市仍应继续有效推动分级诊疗,加快推进111签约服务。

据了解,为更好适应群众看病就医新需求,市卫生健康系统文明办启动第三批“创新医疗服务品牌”推选活动,将于近日发布。第三批“创新医疗服务品牌”重点突出“四多四少”,即数据多流动,患者少走路;流程多优化,患者少等候;服务多智能,患者少绕圈;关怀多人文,患者少烦恼。

此外,患者对医院标识、信息化服务、医护人员态度、病区环境、志愿服务、隐私保护等方面的满意率都有明显提升。

多家医院通过医疗资源创新整合,打破学科、专业、学组之间的条块分割,以患者为中心,持续优化就医流程,盘活医疗资源,使患者就医更高效。上海交通大学医学院附属仁济医院内,通过扁平化多中心一体化管理实现资源利用最大化、诊疗水平同质化,推行一站式专病诊疗与日间手术模式实现服务和效率双提升。同济大学附属同济医院,探索建立互动式慢病管理平台、门诊规范化操作流程,构建涵盖居家医疗和康复的全程管理模式,为运动障碍病患者提供国际同步诊治服务。海军军医大学第二附属医院,以基层全科医生、三甲专科医生相互协作为基础,打造膝骨关节炎阶梯治疗服务体系,提升疾病治疗方法的标准化和规范化,形成可推广的上海经验。

复旦大学公共卫生学院薛迪教授代表项目组向本市公立医疗提出了机构服务质量改善的建议,上海市公立医疗机构各级管理者应进一步重视病人在医疗服务中的感受和满意度,通过采用质量管理工具,有目标、有措施、有测量、有反馈地不断加以改善,以提升医疗服务质量,加强公众宣传、改善医院运行的外部环境。政府仍应加强对公立医疗机构的投入,进一步调整医疗服务的价格,体现医务人员的技术劳务价值,保障其日常运行的支出得以合理的补偿,使其医疗服务质量的持续改进成为可能。

市卫生健康委将以问题为导向、以民生为根本,深挖医疗服务内涵、持续改善就医体验,持续创新医疗服务模式,为患者提供高品质服务,着力提升患者的就医满意度和人民群众的健康获得感。

专项整治改善服务

探索智慧医疗服务场景

之后,复旦大学附属中山医院和上海市第一妇婴保健院医疗机构代表就具体有效提升病人满意度的举措进行了分享。

公立医疗机构满意度与满意率的提升,与市卫生健康委党组主题教育整改落实密不可分。医疗卫生服务是上海拥有的优质服务品牌之一。面对群众日益增长的多样化、差异化、个性化医疗服务需求,市卫生健康委党组主题教育将改善医疗服务作为专项整治重点项目,以问题为导向,促进公立医疗机构优化服务流程、完善服务细节,从门诊预约、就诊检查、住院治疗、跟踪随访等各个环节进行改造,连续推出两批“创新医疗服务品牌”,通过持续改善医疗服务,努力为患者营造更温馨舒适、便捷的医疗环境。

智慧就诊,堪称上海医疗服务亮点。全市医疗机构积极探索智慧医疗服务运用场景,创新智慧服务模式,推广成熟的智能服务方案,由此提升患者就医便捷性。市一医院通过智慧导诊多指道、医技预约多通办、付费流程多精简、办理入院多自助、诊间服务多前置、化验抽血多合并等六多系列医疗服务举措,整体推进服务体系智能升级。市十医院则依托人工智能、物联网和可穿戴技术,打造急性心肌梗死信息化救治系统,有效缩短患者救治时间,提高生存率。复旦大学附属华山医院搭建互联网+会诊网络、探索5G+临床业务应用平台、在全市首推人脸识别系统等,将信息技术全方位运用于门诊、住院、会诊等流程,打造丰富的智慧医疗服务项目。

最后,在媒体提问环节,各家媒体就社会关注的热点内容积极发问,项目组代表一一解答,并提出改善建议。

据了解,为更好适应群众看病就医新需求,市卫生健康系统文明办启动第三批“创新医疗服务品牌”推选活动,将于近日发布。第三批“创新医疗服务品牌”重点突出“四多四少”,即数据多流动,患者少走路;流程多优化,患者少等候;服务多智能,患者少绕圈;关怀多人文,患者少烦恼。

关爱患者更加尊重生命

市卫生健康委将以问题为导向、以民生为根本,深挖医疗服务内涵、持续改善就医体验,持续创新医疗服务模式,为患者提供高品质服务,着力提升患者的就医满意度和人民群众的健康获得感。

值得一提的是,创新医疗服务品牌中,关爱患者、体谅家属,更强化对生命的尊重,在服务中更加注重患者的心理、情感、社会等需求,提升医疗服务的人文内涵,充分体现医疗服务的温度。市儿童医院连续六年打造以患儿成长支持为核心、家长成长支持志愿者成长支持和医护工作人员成长支持为保障的四叶草人文服务体系,为患儿及其家庭带来温暖与关怀。上海交通大学医学院附属瑞金医院将副反应及心理支持贯穿一体化淋巴瘤诊疗模式全程,配合开展心灵舒缓志愿服务,使患者、家属、医护共同参与到治疗全过程中,减轻患者焦虑。上海中医药大学附属曙光医院首次提出中医快速康复理念,将针药复合麻醉从术中干预延伸至整个围手术期,降低术前焦虑水平,减少术中应激反应,减轻术后恶心呕吐等并发症,促进患者快速康复。

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